La deontologia del Mystery Shopper
Il Mystery Shopper, quando svolge il suo lavoro, ha il compito di porre attenzione su: stile e comportamento del personale, condizioni del punto vendita, livello di conoscenza e competenza professionale, capacità di problem solving, proporre acquisti supplementari, efficacia nella vendita empatia, gentilezza e simpatia, coerenza con la filosofia aziendale, clima interno.
Il metodo di svolgimento
Il Mystery Shopper svolge una mappatura di controllo della qualità dei servizi erogati dopo aver monitorato ogni tipo di aspetto dei punti vendita di cui si sta occupando sia in base alla struttura che alle “relazioni” che instaura il personale.
Infatti, il suo “guardare e comprendere” sono istantanei: è come se scattasse la fotografia del momento in cui il cliente vive l’esperienza del servizio all’interno dell’attività.
Il metodo che il Mystery Shopper deve adottare per valutare è importante perché sarà da quel metodo che dipenderà il risultato.
Da cosa si incomincia? Si incomincia sempre con il capire gli obiettivi ed i traguardi: poi si passa al programma di lavoro ed infine al questionario finale.
La scelta del personale che svolgerà il lavoro di Mystery Shopper
Reclutare dell’ottimo personale è l’inizio di buon lavoro che seguirà con la formazione da parte del personale specializzato per arrivare ad avere dei professionisti del settore.
Infatti, è proprio dal lavoro e dalla competenza dei Mystery Shopper, che dipenderà l’esito della campagna di Mystery Shopping affidata.
Principi etici e deontologici
Anche per questo tipo di lavoro esistono dei principi etici che bisogna seguire senza batter ciglio.
Ecco quali sono:
- Il committente, organizzazione dell’audit in incognito, dev’essere informato sul metodo e condividerne lo scopo;
- Il personale delle attività devono essere informati che il loro lavoro potrebbe essere seguito in incognito;
- Il committente deve valutare il modo ed il momento per riferirlo ai propri dipendenti;
- Il committente deve riferire ai suoi dipendenti lo scopo ed il campo in cui verrà applicato il servizio in incognito;
- La comunicazione al personale, da parte del committente, deve avvenire prima che venga messo in atto il servizio in incognito;
- Il committente, non deve usare ciò che ha scoperto dal servizio in incognito, contro i suoi dipendenti (tipo licenziamento, riduzione di stipendio, divulgazione dei dati personali, ecc.) per non ledere i diritti e la dignità dei dipendenti.
La norma UNI 11312
Esiste una norma tecnica italiana dell’UNI (UNI/TS 11312), elaborata nel 2008 dal gruppo di lavoro GL40, per Qualità e Servizi, pubblicata come norma UNI11312-1 nel 2017: disciplina il metodo dell’audit in incognito e definisce i requisiti del processo, della conoscenza, dell’abilità e della competenza delle figure professionali.
