La Customer Experience
La Customer Experience è un elemento importante nella funzionalità delle aziende.
A supporto, per un aiuto più pratico, esiste la tecnologia che con l’intervento delle piattaforme garantisce dei risultati validi.
Secondo l’esperto di P4I, Federico Della Bella, la Customer Experience, è una sequenza di scambi di interlocuzioni che avvengono tra il cliente ed il brand tenendo presente alcuni punti di contatto (touch point) lungo tutto il percorso che il cliente scambia con il brand.
La validità della Customer Experience
La sua validità è dovuta all’esperienza che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda partendo dall’inizio fino alla conclusione.
L’importanza oggi della Customer Experience
Oggi, questa pratica, è molto importante: è diventata un intervento strategico all’interno delle aziende con le varie strategie di marketing.
Da anni, il motto è sempre stato, “The Customer is the King” (“Il Cliente è il Re”), ma solo negli ultimi tempi, questa frase è entrata del tutto negli ambienti aziendali.
Tutto è incentrato a favore del cliente e delle esperienze che vive.
Perché la Customer Experience è strategica per le aziende
Secondo consulenti di KPMG, dopo una ricerca condotta in Italia, il cliente, oggi, si aspetta di ricevere dal brand esperienze personalizzate (offerte, prodotti dedicati, qualità, comunicazioni costanti, consegne efficienti, ecc.).
Anche gli esperti di McKinsey, hanno ribadito gli stessi concetti arrivando alla stessa conclusione: “coccolare” il proprio cliente è un’ottima strategia per arrivare ad una soluzione vinta già in partenza.
In più loro hanno preso in considerazione anche il ritorno economico: la soddisfazione del cliente è benefico e fa rientrare del denaro.
Insomma, l’utente, si aspetta la massima soddisfazione dall’azienda a cui lui si rivolge.
Questi devono essere i punti iniziali a cui qualsiasi azienda si deve attenere per “conquistare” il cliente.
La strategia sarà proprio in questo: “conoscere” il proprio cliente ed “assecondarlo” per il bene dell’azienda stessa.
Deve garantire ai propri utenti un’esperienza con un valore consistente sia nel prodotto/servizio che offre sia nelle esigenze ed aspettative che il cliente pensa di trovare.
Conclusioni
L’esperienza è un elemento importante sia per il cliente che per l’azienda (soprattutto) perché è da ciò che si avrà un riscontro positivo o negativo da parte dell’utente.
Quindi, il brand, deve costruire giorno per giorno questo elemento affinché l’utente possa ottenere le aspettative che ritiene giuste per lui in base alle sue esigenze.
Il successo aziendale, oggi, dipende soprattutto da come un’azienda si relaziona con i clienti: saranno loro a dare giudizi positivi o negativi ed a valorizzarla o meno.
