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Comunicare con i clienti: come farlo al meglio

Si sa che la comunicazione è considerata l’anima del commercio, ma saper comunicare non è da tutti e spesso è necessario capire come arrivare al cuore delle persone che dovranno acquistare i prodotti che verranno da noi realizzati o che dovranno usufruire dei nostri servizi. Comunicare con i clienti, quindi, necessita certamente di una particolare attenzione, ma esistono trucchi grazie ai quali migliorare tale rapporto con il consumatore senza incontrare troppi ostacoli o difficoltà.

Si può iniziare sia dalle comunicazioni via telefono la più comune oppure a migliorare anche il modo di rispondere ai messaggi di posta elettronica. In ogni caso, sarà sempre molto utile conoscere alcune di queste tecniche per non farsi mai trovare impreparati e per aumentare, ogni giorno, le proprie competenze e, ovviamente, anche il proprio parco clienti.

Comunicare con i clienti

Iniziare dalle prime impressioni

In molti sondaggi che sono stati condotti sul mondo del marketing e della promozione è stato sottolineato come sia la prima impressione a determinare il giudizio dei clienti in merito ad un’azienda o al servizio di un professionista. In molti casi, infatti, l’essere sgarbati, oppure il fatto di ignorare una chiamata o un messaggio di posta, può inficiare anche molti mesi di lavoro e di promozione delle proprie attività. I soldi investiti per una campagna pubblicitaria potrebbero non servire a nulla nel caso in cui vi limitiate ai monosillabi nell’assistere un consumatore che vi chieda delle informazioni.

Come prima cosa, quindi, per Comunicare con i clienti in modo efficace si dovrà utilizzare molto garbo,  e tanta gentilezza ma anche fermezza che non gusta anzi un’arma fondamentale. Nel rispondere ad una chiamata si dovrà cercare di utilizzare una formula al quanto professionale e, allo stesso tempo, di dimostrare la propria disponibilità nei confronti di chi stia chiamando. Spesso questo diventa più difficile, soprattutto nel caso in cui si ricevano decine di telefonate al giorno, ma sarà bene impegnarsi un po’ di più per ottenere un ottimo tornaconto, costituito da un numero maggiore di clienti.

Qualora la risposta alle chiamate sia demandata ad un’altra persona, si potrà osservare il suo modo di porsi cercando di portare l’impiegato a mettere in pratica queste tecniche ad ogni chiamata.

Nel caso di messaggi di posta elettronica, invece, sarebbe bene seguire questi consigli:

  • Non lasciate passare giorni prima di rispondere ad un’email: il vostro cliente potrebbe già essersi rivolto altrove;
  • Non rispondete alle email con un tono sgarbato o poco professionale: cercate sempre di capire chi si trovi a scrivervi e regolatevi di conseguenza, ma sempre senza superare un determinato confine;
  • Trovate delle formule standard per inviare la vostra posta elettronica (esistono addirittura frasi “preconfezionate” che potrete utilizzare);
  • Cercate di rileggere la vostra email prima di inviarla, per evitare errori di ortografia o grammatica;

Ridurre il tempo di attesa

Ciò che si è indicato per la posta elettronica deve valere, ovviamente, anche per le chiamate telefoniche. Per Comunicare con i clienti efficacemente dovrete evitare di mettere in attesa le persone per un quarto d’ora, oppure, ancora peggio, di non rispondere mai al telefono. Anche nel caso in cui siate molto occupati sarà sempre fondamentale rispondere alle chiamate, magari indicando la necessità di contattarvi in un secondo momento, in modo da poter ascoltare il problema esposto in modo più preciso.

Inoltre, potrete sempre utilizzare sistemi automatizzati di risposta che vi consentiranno di prendere tempo e di organizzarvi per acquisire la richiesta: questi non sono impossibili da usare e vi aiuteranno notevolmente. Infine, un consiglio è anche quello di attivare una casella vocale: questa darà la possibilità al cliente di lasciare un messaggio in vostra assenza, ma ricordatevi sempre di svuotarla! Non c’è nulla di peggio di un messaggio relativo ad una segreteria telefonica piena e inutilizzabile!

Documentatevi e cercate di migliorare


Il customer service è uno dei punti dolenti di molte aziende e realtà professionali: in tanti casi i produttori o i fornitori hanno iniziato ad avere una brutta reputazione a causa del servizio scadente nei confronti del pubblico e del consumatore.

Come prima cosa, per Comunicare con il cliente cercate di migliorare voi stessi: nel caso in cui non sappiate davvero come muovervi, contattate esperti e persone che sappiano aiutarvi a riguardo, come formatori ed esperti di marketing che vi sappiano indicare le migliori tecniche per ogni situazione.

Nel caso di una chiamata telefonica per un reclamo cercate sempre di:

  • Ascoltare con calma la persona che vi stia esponendo il proprio problema;
  • Fare alcune domande: il cliente si sentirà valorizzato;
  • Prendere nota delle critiche, che potranno sempre diventare uno strumento utile;
  • Concludere la chiamata in modo garbato e ringraziando chi abbia voluto darvi un feedback;

Anche nel caso di un messaggio di posta elettronica che indichi un problema, sarebbe buona norma rispondere sempre. I  clienti, infatti, si saranno lamentati per qualcosa di concreto e vorrebbero poter ottenere una indicazione da parte vostra. Molte aziende, soprattutto quelle alimentari e farmaceutiche, inviano un omaggio a chi abbia avuto un problema con uno dei loro prodotti: in questo modo il cliente saprà di aver avuto un impatto sull’attività contattata e, allo stesso tempo, l’azienda non avrà perso un cliente. In questo modo si farà del marketing indiretto con una piccola azione, che per molti potrebbe essere superflua, ma che potrà davvero fare la differenza.

Utilizzate il linguaggio giusto

Nel rapportarvi con i vostri clienti cercate sempre di utilizzare un linguaggio di tipo positivo, che lasci una buona impressione alla persona che vi starà chiamando oppure scrivendo.

Un esempio classico è costituito dall’esaurimento di un determinato prodotto. Potreste rispondere al cliente: “Ci spiace, ma il prodotto è terminato e non tornerà disponibile prima di un mese”, oppure potreste usare un’altra formula, molto più positiva come la seguente: “Il prodotto tornerà disponibile a breve: inviate già da ora il nostro ordine, per essere i primi a riceverlo!”. In questo modo potrete avere i dati della persona che vi abbia contattati e lei continuerà a riporre la sua fiducia in voi, attendendo che i vostri beni possano soddisfare un suo bisogno.

I clienti sono persone

Spesso, nel Comunicare con i clienti ci si dimentica che dall’altro capo del telefono, o della tastiera, si nasconde una persona, che avrà una vita come la nostra, bisogni e richieste da soddisfare. Per questo è sempre fondamentale mettersi nei panni di chi vi contatti, perché anche a voi sarà capitato di chiamare un professionista e di venir trattati male, oppure di non aver ottenuto ciò che volevate. Come vi siete sentiti in quella occasione?

Ecco che, quindi, cercare di “abbassare la guardia” e rapportarvi alla clientela nel modo giusto vi potrà davvero aiutare molto negli affari. Molte grandi aziende hanno raggiunto il successo grazie al proprio modo particolare di Comunicare con i clienti. Un esempio davvero emblematico è Amazon, una società in continua crescita e che, nonostante questo, non trascura il consumatore. Le risposte alle richieste di assistenza arrivano in poco tempo, spesso in pochissimi minuti, e l’impiegato che si occupi di questo compito lo svolgerà sempre in modo disponibile e cortese.

Proprio osservando nelle altre aziende i comportamenti positivi, e quelli negativi, sarete davvero in grado di capire come Comunicare con i clienti efficacemente e come riuscire a raggiungere i vostri obiettivi commerciali anche semplicemente rispondendo ad una telefonata oppure scrivendo un messaggio di posta elettronica.

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giusy.pigi

Sicula doc anche se nata a Berlino, blogger affermata, estremamente curiosa, appassionata sin da ragazzina di scrittura e tecnologia, praticamente il suo pane quotidiano. Equilibrio sopra ogni cosa, senza pregiudizi e non teme i giudizi altrui, in grado di portare a termine importanti affari. Riesce a mantenere sempre l’autocontrollo grazie alla sua diplomazia e charme. Gli vengono riconosciute capacità intuitive.

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8 settembre 2017

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